ULTIMAS PLAZAS :
"¡UNA QUEJA!, EL MEJOR REGALO DE UN
USUARIO PARA LA BIBLIOTECA " (TELEFORMACIÓN)
Partimos
del principio de que “de los errores también se aprende” para determinar que
las quejas de los usuarios son elementos esenciales para detectar esos errores,
como primer paso para corregirlos. Integrar las quejas, junto a las
sugerencias, en el sistema de gestión (de la calidad) tiene una gran
importancia para conocer las áreas de mejora (debilidades) que puede tener la
biblioteca. Si en esa gestión incorporamos además las felicitaciones, tendremos
un elemento adicional para descubrir las fortalezas. Ambas cuestiones, como es
sabido, son la base de la evaluación y de la mejora continua, sobre todo porque
se ha de tener en cuenta que los modelos de calidad le otorgan mayor relevancia
a la opinión y percepción del usuario que a otros parámetros de rendimiento.
Aparte, como
mecanismo de comunicación, la gestión de las quejas repercute en un mayor
contacto y acercamiento con el usuario, permite conocerlo mejor, así como
incrementar su satisfacción si se solucionan de forma correcta.
El curso se centra en analizar las claves de estos elementos y en cómo
utilizarlas para impulsar la biblioteca, en revisar la normativa, directrices y
recomendaciones sobre su gestión, orientar hacia la toma de decisiones basada
en resultados, etc., todo ello con una visión de aplicación práctica.
FECHAS: del 08 al 23 de mayo de 2013
FECHA DE INSCRIPCIÓN : desde el 20 de febrero hasta el 6 de mayo de 2013.
Más Información: http://www.aab.es/aab/images/stories/cursos/formacion_permanente_2011/cursoquejasaab.pdf
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