jueves, 2 de mayo de 2013


ULTIMAS PLAZAS

"¡UNA QUEJA!, EL MEJOR REGALO DE UN USUARIO PARA LA BIBLIOTECA" (TELEFORMACIÓN)



Partimos del principio de que “de los errores también se aprende” para determinar que las quejas de los usuarios son elementos esenciales para detectar esos errores, como primer paso para corregirlos. Integrar las quejas, junto a las sugerencias, en el sistema de gestión (de la calidad) tiene una gran importancia para conocer las áreas de mejora (debilidades) que puede tener la biblioteca. Si en esa gestión incorporamos además las felicitaciones, tendremos un elemento adicional para descubrir las fortalezas. Ambas cuestiones, como es sabido, son la base de la evaluación y de la mejora continua, sobre todo porque se ha de tener en cuenta que los modelos de calidad le otorgan mayor relevancia a la opinión y percepción del usuario que a otros parámetros de rendimiento.
Aparte, como mecanismo de comunicación, la gestión de las quejas repercute en un mayor contacto y acercamiento con el usuario, permite conocerlo mejor, así como incrementar su satisfacción si se solucionan de forma correcta.
El curso se centra en analizar las claves de estos elementos y en cómo utilizarlas para impulsar la biblioteca, en revisar la normativa, directrices y recomendaciones sobre su gestión, orientar hacia la toma de decisiones basada en resultados, etc., todo ello con una visión de aplicación práctica.

FECHAS: del 08 al 23 de mayo de 2013
FECHA DE INSCRIPCIÓN : desde el 20 de febrero hasta el 6 de mayo de 2013.

Más Información: http://www.aab.es/aab/images/stories/cursos/formacion_permanente_2011/cursoquejasaab.pdf

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